Jordi Inglada
30 Jan 2022

SFR & Moi, et mon transit

tl;dr1 : Soudainement, il y a quelques semaines, ma connexion internet par câble coaxial a commencé à souffrir de constipation intermittente. La solution de mon opérateur : manger de la fibre pour améliorer le transit moyennant une augmentation de 25% du prix de l'abonnement.

SFR & moi, une longue histoire

Je suis client de SFR pour l'accès à internet depuis plus de 10 ans, ce qui pour ce genre de service est une éternité. Je suis donc très fidèle. C'est sans doute pour cela que SFR prend autant soin de moi. Depuis 2016, j'ai une connexion haut débit par câble coaxial qui vient d'un nœud optique (la vraie fibre, à ne pas confondre avec la fibre2) sur un poteau en face de chez moi. En général, la connexion a été toujours fiable, sauf un incident il y a environ 2 ans suite au branchement d'un voisin.

Malheureusement, depuis quelques mois, il y a des pertes de connexion intermittentes : pendant quelques minutes, plus de connexion à internet, mais une ré-initialisation de la box semblait résoudre le problème. Cela arrivait une fois par jour au maximum. La situation s'est dégradée depuis quelques semaines. Les pertes de connexion ont lieu presque toutes les heures et réinitialiser la box n'a pas d'effet sur le problème.

Un service technique à votre écoute

Début janvier, j'ai donc appelé le service technique pour leur faire part de mon problème. La première proposition qu'on m'a faite, avant toute autre chose, a été de «passer sur la vraie fibre, car la connexion est plus stable». Je leur ai expliqué que ma connexion a été très stable pendant des années et qu'il devait y avoir un autre problème. Ils ont été suffisamment gentils pour me proposer le vaudou habituel : réinitialiser la box, débrancher le câble, souffler dedans, rebrancher et ajouter une patte de poulet. Après cela, la connexion marchait! J'ai essayé d'expliquer que, comme les coupures sont intermittentes, on n'était pas vraiment surs que le problème soit résolu. Mon interlocuteur m'a fait comprendre qu'il ne pouvait rien d'autre pour moi. Fin du premier acte.

Deux jours plus tard, je me suis permis de rappeler le service technique, car la situation était la même qu'avant mon premier appel. J'ai passé l'étape habituelle de l'identification (numéro de téléphone fixe, nom et prénom, numéro de portable), ce qui est cocasse, car en appelant avec mon portable, on me demande d'appuyer sur 1 si ma demande concerne ma ligne 05.67.XX.XX.XX. Ils savent bien que je suis, quel est mon numéro de portable et de fixe. Mais bon, je suppose que ça leur donne le temps d'ouvrir mon dossier. J'explique à nouveau mon problème (même si mon interlocuteur a mon dossier devant les yeux) et on me propose de … «passer sur la vraie fibre, car la connexion est plus stable». Je leur explique à nouveau que le problème n'est pas là (ça marchait correctement avant) et que je n'ai pas envie d'augmenter ma facture de 25%. Réponse : on peut me faire une réduction de 25% la première année. J'insiste pour une solution technique et non pas commerciale et on accède finalement à m'envoyer un technicien dans quelques jours.

Le jour J, le technicien arrive chez moi, je lui explique le problème et il regarde la qualité du signal qui arrive dans mon salon, juste avant la box. Tout est OK. Son verdict : il y a un problème réseau, soit sur le branchement sur le poteau dans la rue (là où la fibre dérive vers le coaxial), soit plus loin. Évidemment, il n'a pas le droit de sortir son échelle et regarder le poteau, parce qu'il ne fait pas partie de l'équipe réseau, même s'il saurait faire le boulot. Mais, pas de panique, une personne habilité interviendra dans les 48h.

Le lendemain, ou le surlendemain (désolé, je commence à fatiguer), je reçois un SMS de SFR en me disant que le compte-rendu d'intervention est disponible sur mon espace client. Chouette! Le technicien réseau est passé et a réparé la panne. Je regarde mon espace client et je vois ceci :

doc-sfr.png

Passée la déception de constater qu'il s'agissait de l'intervention du monsieur qui est venu chez moi et non pas de McGyver 🛠 habilité à intervenir sur le poteau, il y a eu une surprise. Je n'ai rien signé lors de la visite du technicien. Même pas un gribouillis avec le doigt sur une tablette. C'est sans doute à cause des gestes barrière pour me protéger, mais ça fait bizarre de n'avoir même pas été interrogé sur le fait que j'étais d'accord sur ce compte rendu. Je ne vais pas appeler la répression des fraudes pour un simple malentendu!

Un service technique très cohérent

Pour lever l'ambiguïté sur ce compte rendu et savoir si Monsieur Réseau allait passer, j'ai encore appelé le service technique. Je suis toujours aussi bien reçu : déclaration de mon identité avec toutes les coordonnées, au cas où ça aurait changé depuis 2 jours, explication du problème, car à chaque fois c'est un interlocuteur différent qui doit m'occuper le temps d'ouvrir le dossier, et puis la proposition de «passer sur la vraie fibre, car la connexion est plus stable». J'essaie d'expliquer à nouveau que leur forfait 25% plus cher ne m'intéresse toujours pas et que je n'ai pas besoin de doubler mon débit (de toute façon, le double de 0 n'est pas énorme non plus). Je veux juste avoir le service qui correspond à mon abonnement (qui d'ailleurs fait toujours partie des offres en cours) et qui marchait très bien jusqu'à il y a quelques mois.

Je ne regarde pas les chaînes d'info en continu, mais si les lois de la physique avaient changé depuis peu, je pense que je l'aurais appris. La technologie par câble coaxial, doit être toujours utilisable!3

J'insiste donc pour qu'une solution au problème technique soit apportée. On me propose le passage d'un technicien chez moi. Je leur rappelle que ça c'est fait et qu'on attend l'équipe réseau. La dame perd patience et devient désagréable et me dit que si j'ai la solution, je n'ai qu'à résoudre le problème moi-même.

Je la remercie pour sa suggestion. Je raccroche et je me connecte sur l'interface d'administration de la box pour regarder les journaux (les logs). C'est très facile, il suffit d'utiliser un navigateur et aller sur http://192.168.0.1/reseau-pa4-logs.html et on peut voir ça, par exemple :

 1/23/2022, 11:37:28 AM 	 Dynamic Range Window violation 
 1/23/2022, 11:37:28 AM 	 Unicast Ranging Received Abort Response - Re-initializing MAC;... 
 1/23/2022, 12:57:00 PM 	 Dynamic Range Window violation 
 1/23/2022, 12:57:00 PM 	 Unicast Ranging Received Abort Response - Re-initializing MAC;...

Génial. Ça colle avec les dernières coupures. Et une recherche sur internet confirme que cela peut venir du splitter du poteau d'en face. Mais ça, le service technique le sait déjà, parce qu'ils ont accès aux journaux de ma box et à plein d'autres informations. Si personne d'autre dans mon secteur a le problème, c'est bien de la dernière dérivation que cela doit venir (sous hypothèse que le technicien qui est venu chez moi ait fait correctement son travail).

J'attends 2 jours de plus (je suis vachement patient) et je rappelle le service technique pour voir s'ils savent quand est-ce que Monsieur Réseau va passer. Je suis hyper-rodé : numéro de ligne fixe, nom et prénom, numéro de portable, passe vaccinal, je leur donne tout. J'explique mon problème, ils consultent mon dossier et me confirment qu'ils ont demandé le passage d'un technicien réseau, mais ils sont incapables de me donner une date. Mais vraiment, je devrais «passer sur la vraie fibre, car la connexion est plus stable» … Je sens que ma tête tourne … J'essaie de leur montrer la cohérence de ma demande : ça marchait, ça ne marche plus, il n'est pas nécessaire de changer la box, de faire une tranchée qui traverse la rue et augmenter le prix de mon abonnement. Il suffit de réparer la panne!

On ne parle pas la même langue. C'est peut-être mon accent?

Community Managers empathiques et utiles

Puisque je ne suis pas bon à l'oral, je me dis que «La communauté SFR», le forum en ligne des utilisateurs modernes reste ma dernière chance. De plus, j'y vois pas mal de messages de vaches à lait clients qui ont des problèmes très similaires au mien.

Je suis au bon endroit. Il y a même des SFR Community Managers qui donnent des réponses certifiées par SFR! Je suis sûr qu'il s'agit de jeunes de la génération Z empathiques, qui ne parleront pas de technicien mais de technicien.ne et qui me donneront la solution (certifiée par SFR).

Avant de poser la question, je lis quelques échanges, histoire de m'imprégner de la nétiquette du lieu. Je repère quelques débuts de réponse (certifiée par SFR, car ce sont des Community Managers) qui me font sentir bien : «Je comprends votre ressenti devant cette situation qui dure». Ah, j'ai envie de m'asseoir en tailleur et boire du thé. ☮

Par contre, je suis un peu déçu par «Il faudrait en effet qu'un technicien se déplace pour pouvoir investiguer», car technicien au masculin ne fait pas trop Community Manager inclusif, végan et vélotaffeur.

Je continue à lire et je trouve ceci : «Pour rappel, nous ne pouvons pas agir sur ce genre de problématique sur la Communauté SFR, sans lien avec les services client et technique.»

Ah bon? Pas de lien avec les services client et technique? J'ai compris! La Communauté SFR sert à ce que les clients trouvent des solutions entre eux, et les Community Managers sont là pour … euh … en fait, je ne comprends pas.

Je vois que SFR a aussi une présence sur les réseaux dits sociaux, mais toutes leurs réponses ressemblent à ça :

Je vous présente toutes mes excuses pour cette mésaventure. Pouvez-vous passer en message privé juste ici svp? 👉 https://bit.ly/3oLcxGW Notre conseiller va vous venir en aide sans plus tarder.

Faut-il râler sur Twitter pour être finalement entendu?

Une relation humaine et respectueuse du client

Si on résume, on a :

  1. un service technique qui propose un changement d'abonnement (plus cher) à chaque appel au lieu de résoudre le problème technique;
  2. un technicien qui diagnostique un problème, mais qui n'a pas le droit d'intervenir;
  3. une équipe réseau qui n'intervient pas et qui ne peut pas être contactée par le service technique;
  4. un forum d'aide avec des Community Managers de SFR qui font des réponses (certifiées par SFR) dont l'utilité est douteuse.

Je ne sais pas juger s'il s'agit de mauvaise foi ou de simple incompétence. C'est peut-être une combinaison des deux, ou encore autre chose.

Je comprends bien que les personnes auxquelles j'ai eu à faire ne sont pas à la cause du problème, mais elles pourraient être à la source d'une solution. Il ne doit pas être agréable de se prendre en pleine figure la frustration des clients, dont certains sont sans doute méprisants (j'avoue avoir perdu patience au moins une fois).

Mais les travailleurs qui acceptent de se cantonner à répéter un script imposé ou un logigramme de questions-réponses risquent de se faire remplacer par des machines très rapidement.

C'est peut-être naïf de ma part, mais je pense qu'il serait sans doute plus utile pour les clients, mais aussi pour le bien-être au travail des employés en première ligne, de sortir des procédures inefficaces, prendre un peu d'initiative et trouver de vraies solutions.

En tout cas, le régime alimentaire que SFR veut m'imposer ne me convient pas. Et il est bien connu que l'excès de fibres produit des flatulences.

sms-sfr.png

Notes de bas de page:

1

Résumé pour ceux souffrant d'un déficit d'attention dû à la consommation de contenu sur Twitter, Instagram et autres réseaux dits sociaux.

2

SFR a été condamné à 2 reprises pour vendre de la fausse fibre optique.

3

Je ne leur ai pas dit qu'à une époque, je connaissais la formule pour calculer la fréquence de coupure en fonction du coefficient de réfraction de la fibre.

Tags: fr internet sfr rant
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